代辦業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作規(guī)范
一、售后服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
1、儀容儀表。
上班時(shí)要求保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的工作制服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在辦公場(chǎng)所以外佩戴胸卡。
2、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。
●頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊，禁止梳奇異造型。
●男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
●女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。
●指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈。
3、禮貌用語(yǔ)。
● 售后服務(wù)人員必須使用禮貌用語(yǔ)，做到態(tài)度從容、言辭委婉、語(yǔ)氣柔和。
稱(chēng)呼用語(yǔ)。對(duì)男客戶(hù)可稱(chēng)“先生”，最好稱(chēng)為“某某先生”。對(duì)已婚女客戶(hù)可稱(chēng)“夫人”，對(duì)未婚女客戶(hù)可稱(chēng)“小姐”；如不知道女賓是已婚還是未婚，可稱(chēng)“女士”或“小姐”。
4、問(wèn)候用語(yǔ)。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候“您好”“早上好”“下午好”。
5、電話(huà)禮儀。
●接電話(huà)時(shí)應(yīng)在電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)，“您好，這里是廣州舊車(chē)中心”。
●通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。
●接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。
●通話(huà)結(jié)束，應(yīng)待客戶(hù)掛斷電話(huà)后，方可掛斷。
6、其他注意事項(xiàng)。
●不論什么類(lèi)型的客戶(hù)，接待人員都應(yīng)熱情接待，問(wèn)清情況，積極處理。
●盡量在第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
●如不能解決或不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求時(shí)，要盡量做好解釋說(shuō)明或與客戶(hù)協(xié)商其他解決途徑。
二、上門(mén)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)前準(zhǔn)備。
⑴ 對(duì)批量車(chē)上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)則；
● 準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。
● 有禮有節(jié)，勤于溝通。
● 全程負(fù)責(zé)，溫情告別。
⑵ 形象準(zhǔn)備。必須穿整潔的工作服，帶胸卡，帶名片。對(duì)待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。
⑶ 資料準(zhǔn)備。帶中心資質(zhì)證明，評(píng)估師帶評(píng)估師證件，檢測(cè)表格，刑偵表格，必要時(shí)帶拓印工具和拓印紙。
⑷ 心理準(zhǔn)備。
● 充分了解客戶(hù)信息，對(duì)上門(mén)的路線(xiàn)、時(shí)間要予以充分考慮。
● 分析批量車(chē)服務(wù)流程，擬好服務(wù)方案，注重細(xì)節(jié)，做到胸有成竹。
2、服務(wù)過(guò)程。
⑴ 按時(shí)上門(mén)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。
⑵ 見(jiàn)到客戶(hù)要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。
⑶ 詳細(xì)介紹本中心的服務(wù)流程、細(xì)節(jié)。
3、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)解釋出現(xiàn)異議的原因，同時(shí)給客戶(hù)提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題。
4、根據(jù)與客戶(hù)的交談來(lái)了解客戶(hù)的心理和對(duì)舊機(jī)動(dòng)車(chē)服務(wù)知識(shí)的熟悉程度，不同客戶(hù)應(yīng)用不同方式與之交談，尤其對(duì)于不了解該服務(wù)的客戶(hù)盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
5、盡量避免在客戶(hù)休息或用餐時(shí)間上門(mén)。
6、約定服務(wù)車(chē)輛做好代理服務(wù)。
7、若無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)在舊機(jī)動(dòng)車(chē)服務(wù)合同上簽字或蓋公章。服務(wù)結(jié)束，進(jìn)行簽收支票或開(kāi)發(fā)票等收款工作。
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